Si organizás eventos para prensa, periodistas o gente que tiene que ver con el mundo de la comunicación, la publicidad y el marketing, deberías saber que desde hace un tiempo, las cosas cambiaron. El típico rejunte de periodistas de medios tradicionales para escuchar a uno o varios representantes de las empresas ya es algo que pertenece al pasado. Aunque muchos todavía se resistan a verlo de este modo.
Desde hace muy poco tiempo -apenas unos años- empresas como Apple, Google y Nokia comprendieron los beneficios de los medios sociales para comunicar sus productos y/o servicios. Bloggeros, twitteros o personas que, sin ser periodistas o trabajar en medios tradicionales, captan la atención de muchas personas, son invitados a participar de eventos que se alejan mucho de los acostumbrados en el mundo de las PR.
Este es el caso de Nokia, una marca líder munidal que comprendió hace rato lo beneficioso que puede resultar reunir a los líderes de diferentes comunidades y a través de ellos, llegarle a miles y miles de personas dispuestas a recibir sus mensajes.
Digo que la estrategia de Nokia no es nueva y se debe, en gran parte y en esta región, al trabajo de Saulo Passos, encargado de Comunicaciones de América Latina. Es él quien desde hace varios años viene al frente de la idea de enfocar gran parte de los cañones comunicacionales de Nokia a bloggers y personas dedicadas a las diferentes herramientas de la Web 2.0.
Mi primer contacto con la empresa finlandesa en ese sentido fue en el evento “Web 2.0” en Caracas, Venezuela, hace ya dos años y medio (lo cual, en la vertiginosa web social, es casi un siglo). Allí estaban presentes varios bloggers muy conocidos en sus países (Leo Prieto de Fayerware, Amartino de Uberbin, Matux de México, etc.), lo cual generaba también relaciones nuevas entre nosotros que se fueron consolidando con el tiempo y otros eventos.
En Caracas nos mostraron todo lo que el N95 podía hacer en YouTube, con fotos en Flixr, mapas, etc. Todavía no existía Twitter y Facebook era apenas un asomo. Pero Nokia ya hablaba de los servicios y de OVI.
Con los meses y las cifras creciendo sin freno, el interés en las redes sociales -y los resultados positivos para la marca- fue en aumento. Hace menos de un año, Nokia organizó un evento en Punta Mita, México, e invitó a muchos bloggers de la región. Ahí vieron los organizadores que las menciones del evento en Twitter eran muchísimas. El hastag (#) Oviconversation estuvo en el primer puesto en los trends topic de Twitter. Entonces este año, para Miami, Nokia se apoderó oficialmente del concepto y se tiró de cabeza a la pileta de la Web social.
En la invitación ya se informaba el hastag del evento (#nokiatalk), se repartieron remeras a cada uno de los asistentes con su usuario de Twitter y fue invitado el artista colombiano Juanes para que contara su experiencia como twuitero (tiene 700 mil fans). La estética del evento incluía el hastag en logos y hasta en los cupcakes! a la hora del coffe break.
También se repartieron cartelitos con las expresiones más comunes en Twitter (LOL, WTF, :) , :S, etc.) para que cada uno de nosotros pudiera “opinar” durante las charlas.
Además, se organizaron charlas dadas por los mismos bloggers que fueron invitados al evento y también un concurso de aplicaciones para móvil desarrolladas por algunos de los bloggers invitados, cuyo ganador, se va a Inglaterra a participar del Nokia Forum. Por último, se prtesentó el blog de Nokia en español y al final, entre todos, elaboramos un documento: “Las 10 reglas de Oro del Social Media”, en base a casos de éxito y experiencias propias.
Es decir, fue un evento totalmente personalizado, participativo, interactivo y colaborativo. ¿Les suena? Todas características básicas de la Web actual (o 2.0, pero da igual).
Nokia se involucró en algo que ya existía (la voz de cada uno de nosotros) y de alguna manera, lo tomó como propio. Logró que el #nokiatalk acumulara más de cinco mil tweets en dos días y por supuesto, muchísima gente en la región se enterara y siguiera en vivo el evento a través de nosotros, los presentes.
Pero no lo hizo sin saber del tema y con errores provocados por la inexperiencia (como ocurre muchas veces en este rubro). Saulo es un usuario avanzado de cada uno de los canales abiertos por Nokia (que son muchos) y el resto de los empleados de Nokia también están desde hace un tiempo, usando todas las herramientas posibles para aprender día a día a mejorar su experiencia. Las conductas de ellos no son casuales, sino que son parte central de la estrategia de comunicación que Nokia definió hace ya un buen tiempo.
Y eso se nota.
La ecuación es demasiado simple entonces: póngale plata a tercerclick, ellos la reparten a los bloggeros que tienen más influencia que los medios “tradicionales” online (que también crecen cada día más). En parte puede ser que sea cierto lo que decís, en parte no: suena más a un intento de evangelización empresarial que a un intento de descripción de la realidad.
Y es evidente que no es cosa del pasado, esos rejuntes siguen ocurriendo en el 90 por ciento de los casos.
Me pregunto de qué modo la empresa 2.0 puede o debe incorporar, junto con todas estas acciones “optimistas”, espacios para el reclamo, o vías de atención al cliente alternativas a las tradicionales.
En mi caso, tuve en mis manos 3 Nokia defectuosos en menos de 6 meses (verifiquen los nros de serie 353223034723420, 358006036498546 y 355232030887952).
Ante la casi nula respuesta de la compañia por vías tradicionales, quise contactarme vía twitter o facebook y no solo no tuve respuesta sino que me encontré con que habían borrado mis mensajes.
Sino contemplamos esto, todo lo que aplaudimos de la web 2.0 se va a ahogar en sus propias contradicciones.
Si el producto no es bueno, a la larga no hay estrategia que lo salve.
Totalmente de acuerdo con Rodrigo, pueden “comprar” la opinión de ciertos blogs y nada más, es igual al pasado pagaban a las revistas especializadas, noticieros, por aparecer.
El presente seria dar respuesta a la gente en todos los canales 2.0 que existen, pero tienen miedo, muchas empresas que dicen hacete fan y blabla después cierran los comentarios cuando no los favorecen, y florecen las realidades y los problemas que tienen sus productos o servicios, quedándose con la exclusividad de postear solo a ellos, es igual a la web 1.0 pero en un ambito que deberia ser 2.0, que sentido tiene? todavía no entendieron nada, sobran los ejemplos que muestran lo mal que se manejan en la web 2.0.
Nadie me pidiò que me meta.
También opino que parece un intento de evengalicación empresarial.
Quizás sea la forma de redacción.
z
zanoni tiene razón, más allá de lo que digan acá (que por sus opiniones, no parecen saber mucho del tema).
Creo que una cosa es un teléfono roto o que no funcione y otra es la que está hablando Zanoni. No mezclemos.
saludos
J.
Si te fijás en las ventas, la estrategia 2.0 de Nokia coincidió con su decadencia. No quiere decir que no sirva, pero quizás no reemplaza a la comunicación via medios tradicionales. Los bloggeros y twitteros suelen creer que el mundo es la blogósfera o la twittósfera, pero en realidad, es mucho más grande que eso.
Nokia quiere comprar a los blogeros y estos se dejan comprar: NEGOCIO REDONDO.
Ahora, como bien señala Umba, en los hechos les va para atrás.
Porqué no se dejan de joder y miran a Apple y Google ?.
No te parece mucho habler de líderes de algo? Confundimos nivel de visitas con liderazgo…
Coincido con Julieta, ¿Qué tendrá que ver un teléfono roto con la estrategia de comunicación?
Por otro lado, no habla de un cambio de bloggers por periodistas, sino de un concepto de interacción en los eventos.
¿Qué tiene que ver un teléfono roto con la estrategia de comunicación? En que ninguna estrategia se sostiene cuando el producto no es bueno.
Nokia puede invertir mucho en “evangelización” o campañas pirotécnicas, pero en la mayoría de foros o comentarios en blogs lo que veo son quejas hacia sus productos o su nula respuesta ante problemas de los clientes.
Pueden poner a los mejores bloggers del planeta para promocionar sus productos, pero si estos son malos y los call center los siguen atendiendo quinceañeros en otro país, no se sostiene nada.
En mi experiencia con Nokia, traté de canalizar mis invonvenientes por vías 2.0 y obtuve cero respuesta.
En fin, me parece que si la empresa quiere ser 2.0 lo tiene que ser en todos los canales, animarse a interactuar a pleno, y no sólo con aduladores o los que participan de los concursos.
Riodrigo, estás enojado y eso te lleva a no ser objetivo. los nokia son excelentes productos, más allá de lo que te pasó a vos. No lo digo yo, sino los miles que los compran por día. Es imposible que sea la empresa N1 si sus productos fuesen malos como decís.
me parece que estás exagerando bastante.
Como consumidor, me sale darle la derecha a rodrigo. Pero trato de razonar y me acerco a Marcelo. Y estoy en completo desacuerdo con Julieta.
En lo que es el teléfono en sí, el hard, creo que el mejor es nokia o blackberry. El nokia siempre anda.
En lo que es atención al cliente TODO anda mal.
El resumen de rodrigo sería que una buena estrategia de comunicación es atender bien al cliente, y a eso no hay con qué darle. Es cierto.
Creo que en el futuro las empresas (que están hechan por hombres) se van a dar cuenta de que es necesario interactuar con el consumidor persona a persona para que los productos sean vendidos.
Si samsung, con sus celulares de porquería que vende, me asegura que tiene buena atención al cliente, yo comprom samsung.
¿Qué tiene que ver esto con lo que dice lalo julieta? ¡la comunicación!
La mejor estrategia de marketing es el amor.
Sí, que nokia siga apostando a los métodos avanzados, que los koreanos, siempre tradicionales, se lo están fumando sin fósforos. Fuerte y al medio. En un año, nokia, como ya sucede en los EE.UU, se cae en un cajón sin fondo.
Es una lástima lo de nokia, pero se esta llendo a pique. Los celus de samsung son mas lindos, mas baratos y tienen mucha variedad.
Hola,
Soy Saulo Passos, gerente de medios sociales de Nokia para America Latina. Me gustaria aprovechar este foro abierto y directo para hacer algunas aclaraciones:
@Raul, @Roman – no trabajamos con TercerClick ni ponemos recursos alla. Lalo Zanoni fue invitado para cobrir el evento por su trabajo con eBlog, asi como varios otros que participaron de la charla.
@Rodrigo – te pido enviarme el problema que tuviste para arreglarlo. Te pido nos dar la oportunidad de resolver tu tema – pasame tu email y telefono que te contacto.
Agradezco a todos por el feedback.
Saludos
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